Por qué el bot borró un mensaje y cómo recurrirlo

La moderación automática se equivoca, y eso es normal en cualquier sistema de reglas. Lo que no es normal es que alguien no entienda por qué le sancionaron y no tenga adónde acudir: entonces la queja aterriza en el privado del administrador y la discusión se derrama en el chat.

Este artículo sirve a ambas partes, y viene bien enviárselo a quien llega a reclamar.

Para el miembro: saber el motivo#

El comando /why en el propio chat responde por qué se borró el último mensaje. La respuesta la ves solo tú. El comando /me muestra tu estado y tu historial de sanciones en ese chat.

Si el bot silenció o baneó, suele indicar el motivo en el propio aviso: qué regla se activó o, si decidió el modelo, su formulación. El motivo se traduce al idioma del chat.

Mostrar el motivo en público es un ajuste del chat. En unas comunidades encaja y en otras se convierte en un manual para spammers, así que en tu chat puede no estar a la vista: entonces queda /why.

Para el miembro: presentar una apelación#

Si crees que el bot se equivocó, la apelación se presenta en el privado con el bot. A la solicitud puedes añadir un comentario: es justo el sitio para explicar el contexto con calma en vez de discutir en el chat.

Después la solicitud recibe uno de estos estados: «En revisión», «Esperando respuesta», «Aprobada», «Rechazada». Si al administrador algo no le queda claro, puede pedir una aclaración: te llegará un mensaje con el botón «Responder».

Una apelación aprobada levanta la sanción, siempre que aún se pueda levantar.

Para el administrador: resolver quejas#

La sección «Apelaciones» del panel. Las solicitudes se filtran por estado, y en la pestaña se ven los contadores: cuántas te esperan a ti y cuántas esperan respuesta del miembro.

En la ficha de la solicitud está todo lo necesario para decidir, sin buscar en el historial:

• el comentario del miembro;
• la sanción vinculada: tipo, fecha, duración y motivo;
• un enlace «Abrir en el registro de moderación» a la coincidencia en sí;
• la conversación, si ya se pidieron aclaraciones.

Hay tres decisiones: aprobar (la sanción se levanta), rechazar y pedir un comentario. A la aprobación y al rechazo puedes añadir un texto para el miembro, y conviene hacerlo: una negativa sin explicación vuelve como queja nueva.

Resolver apelaciones es un permiso aparte, así que puedes encargárselo a una persona sin abrirle los ajustes de moderación.

Para el administrador: entender por qué se activó#

Si la duda no es sobre la justicia de la sanción sino sobre por qué se activó la regla, la respuesta está en el registro de moderación: ahí consta qué regla capturó el mensaje, qué paso de la cadena se aplicó y qué envió el bot al chat. El texto del mensaje borrado se conserva: sin él no hay forma de resolver un caso dudoso.

Un hallazgo frecuente en esos repasos: no se activó la regla que uno pensaba. Por ejemplo, el mensaje lo cortó la longitud o los duplicados mucho antes de llegar a las frases.

Las apelaciones están en la tarifa Básica.

Para que haya menos casos dudosos conviene afinar más las reglas: Cómo proteger un grupo de Telegram del spam.