Por que o bot apagou a mensagem e como contestar

A moderação automática erra, e isso é normal em qualquer sistema de regras. O que não é normal é alguém não entender por que foi punido e não ter a quem recorrer: aí a reclamação cai no privado do administrador e a briga transborda para o chat.

Este texto serve aos dois lados, e é prático mandá-lo como link para quem chega reclamando.

Para o membro: descobrir o motivo#

O comando /why, no próprio chat, responde por que a última mensagem foi apagada. A resposta só você vê. O comando /me mostra seu status e seu histórico de punições nesse chat.

Se o bot silenciou ou baniu, ele costuma indicar o motivo no próprio aviso: qual regra disparou ou, se quem decidiu foi o modelo, a formulação dele. O motivo é traduzido para o idioma do chat.

Mostrar o motivo publicamente é uma configuração do chat. Em algumas comunidades cabe, em outras vira manual para spammers — no seu chat o motivo pode não estar à vista; aí sobra o /why.

Para o membro: apresentar uma apelação#

Se você acha que o bot errou, a apelação se apresenta no privado com o bot. Ao pedido dá para anexar um comentário: é exatamente o lugar de explicar o contexto com calma, em vez de discutir no chat.

Depois o pedido recebe um status: «Em análise», «Aguardando sua resposta», «Aprovada», «Recusada». Se algo não ficar claro para o administrador, ele pode pedir um esclarecimento — chegará uma mensagem com o botão «Responder».

Uma apelação aprovada retira a punição, desde que ainda seja possível retirá-la.

Para o administrador: resolver reclamações#

A seção «Apelações» do painel. Os pedidos se filtram por status, e na aba aparecem contadores: quantos esperam por você e quantos esperam a resposta do membro.

No cartão do pedido está tudo o que é preciso para decidir, sem procurar no histórico:

• o comentário do membro;
• a punição vinculada: tipo, data, duração e motivo;
• um link «Abrir no registro de moderação» para o disparo em si;
• a conversa, se já foram pedidos esclarecimentos.

São três decisões: aprovar (a punição é retirada), recusar e pedir um comentário. À aprovação e à recusa dá para anexar um texto para o membro — e vale a pena: uma negativa sem explicação volta como reclamação nova.

Resolver apelações é uma permissão à parte, então dá para confiá-la a uma pessoa sem abrir as configurações de moderação para ela.

Para o administrador: entender por que disparou#

Se a dúvida não é sobre a justiça da punição, mas sobre por que a regra disparou, a resposta está no registro de moderação: ali consta qual regra capturou a mensagem, qual etapa da cadeia foi aplicada e o que o bot enviou ao chat. O texto da mensagem apagada é preservado — sem ele não há como resolver um caso duvidoso.

Uma descoberta frequente nesses exames: não foi a regra que se imaginava. Muitas vezes o tamanho ou as duplicatas cortaram a mensagem bem antes de se chegar às frases.

As apelações fazem parte do plano Básico.

Para haver menos casos duvidosos, convém afinar melhor as regras: Como proteger um grupo do Telegram contra spam.