За что бот удалил сообщение и как это оспорить

Автоматическая модерация ошибается — это нормально для любой системы правил. Ненормально, когда человек не понимает, за что его наказали, и ему некуда с этим пойти: тогда претензия прилетает администратору в личку, а спор выплёскивается в чат.

Эта статья полезна обеим сторонам, и её удобно кинуть ссылкой тому, кто пришёл разбираться.

Участнику: узнать причину#

Команда /why прямо в чате отвечает, за что удалили последнее сообщение. Ответ увидите только вы. Команда /me показывает ваш статус и историю наказаний в этом чате.

Если бот замутил или забанил, он обычно пишет причину в самом уведомлении: какое правило сработало или, если решение принимала модель, её формулировку. Причина переводится на язык чата.

Показывать причину публично — настройка чата. В одних сообществах это уместно, в других превращается в инструкцию для спамеров, поэтому в вашем чате причины может не быть в общем доступе — тогда остаётся /why.

Участнику: подать апелляцию#

Если считаете, что бот ошибся, апелляция подаётся в личных сообщениях с ботом. К заявке можно добавить комментарий — это ровно то место, где стоит спокойно объяснить контекст, а не спорить в чате.

Дальше заявка получает один из статусов: «На рассмотрении», «Ждём ответ участника», «Одобрена», «Отклонена». Если администратору что-то непонятно, он может запросить уточнение — вам придёт сообщение с кнопкой «Ответить».

Одобренная апелляция снимает санкцию, если её ещё можно снять.

Администратору: разбирать жалобы#

Раздел «Апелляции» в кабинете. Заявки фильтруются по статусу, а на вкладке видно счётчики: сколько ждёт вас и сколько ждёт ответа участника.

В карточке заявки собрано всё, что нужно для решения, — не надо искать по истории:

• комментарий участника;
• связанная санкция: тип, дата, срок и причина;
• ссылка «Открыть в логе модерации» на само срабатывание;
• переписка, если уточнения уже запрашивались.

Решений три: одобрить (санкция снимается), отклонить и запросить комментарий. К одобрению и отклонению можно приложить текст для участника — и это стоит делать: отказ без объяснения возвращается новой жалобой.

Разбор апелляций выдаётся отдельным правом, так что его можно поручить одному человеку, не открывая ему настройки модерации.

Администратору: понять, почему сработало#

Если вопрос не в справедливости наказания, а в том, почему правило вообще сработало, ответ в логе модерации: там записано, какое правило поймало сообщение, какой шаг цепочки применён и что бот отправил в чат. Текст удалённого сообщения сохраняется — иначе разбирать спорные случаи невозможно.

Частая находка при разборе: сработало не то правило, на которое думали. Например, сообщение отсекла длина или дубликаты ещё до того, как дело дошло до фраз.

Апелляции доступны на Базовом тарифе.

Чтобы спорных случаев было меньше, стоит аккуратнее настроить правила: как защитить Telegram-группу от спама.