За що бот видалив повідомлення і як це оскаржити

Автоматична модерація помиляється — це нормально для будь-якої системи правил. Ненормально, коли людина не розуміє, за що її покарали, і їй немає з цим куди піти: тоді претензія прилітає адміністратору в приватні, а суперечка виплескується в чат.

Ця стаття корисна обом сторонам, і її зручно кинути посиланням тому, хто прийшов розбиратися.

Учаснику: дізнатися причину#

Команда /why просто в чаті відповідає, за що видалили останнє повідомлення. Відповідь побачите лише ви. Команда /me показує ваш статус та історію покарань у цьому чаті.

Якщо бот замутив або забанив, він зазвичай пише причину в самому сповіщенні: яке правило спрацювало або, якщо рішення ухвалювала модель, її формулювання. Причина перекладається мовою чату.

Показувати причину публічно — налаштування чату. В одних спільнотах це доречно, в інших перетворюється на інструкцію для спамерів, тому у вашому чаті причини може не бути в загальному доступі — тоді лишається /why.

Учаснику: подати апеляцію#

Якщо вважаєте, що бот помилився, апеляція подається в приватних повідомленнях із ботом. До заявки можна додати коментар — це саме те місце, де варто спокійно пояснити контекст, а не сперечатися в чаті.

Далі заявка отримує один зі статусів: «На розгляді», «Чекаємо на відповідь учасника», «Схвалена», «Відхилена». Якщо адміністратору щось незрозуміло, він може запросити уточнення — вам прийде повідомлення з кнопкою «Відповісти».

Схвалена апеляція знімає санкцію, якщо її ще можна зняти.

Адміністратору: розбирати скарги#

Розділ «Апеляції» в кабінеті. Заявки фільтруються за статусом, а на вкладці видно лічильники: скільки чекає на вас і скільки чекає на відповідь учасника.

У картці заявки зібрано все, що потрібно для рішення, — не треба шукати в історії:

• коментар учасника;
• пов'язана санкція: тип, дата, строк і причина;
• посилання «Відкрити в лозі модерації» на саме спрацювання;
• листування, якщо уточнення вже запитувалися.

Рішень три: схвалити (санкція знімається), відхилити і запросити коментар. До схвалення й відхилення можна додати текст для учасника — і це варто робити: відмова без пояснення повертається новою скаргою.

Розбір апеляцій видається окремим правом, тож його можна доручити одній людині, не відкриваючи їй налаштування модерації.

Адміністратору: зрозуміти, чому спрацювало#

Якщо питання не в справедливості покарання, а в тому, чому правило взагалі спрацювало, відповідь у лозі модерації: там записано, яке правило впіймало повідомлення, який крок ланцюжка застосований і що бот надіслав у чат. Текст видаленого повідомлення зберігається — інакше розбирати спірні випадки неможливо.

Часта знахідка при розборі: спрацювало не те правило, на яке думали. Наприклад, повідомлення відсікла довжина або дублікати ще до того, як дійшло до фраз.

Апеляції доступні на Базовому тарифі.

Щоб спірних випадків було менше, варто акуратніше налаштувати правила: як захистити Telegram-групу від спаму.